Variables críticas de servicio entre sectores en el marco de la Unión Europea

Description

The main conclusions ami results of a Service Quality reseasch are presented in this paper. The study was financed by Ihe European Commission (DG XIII), and focused on banks, hospitals and road goods transport sectors, and was developed in three state members of the EU. Firstly, information on methodological aspects and theoretical background is submitted. The second part of the paper reports about the differences between countries with respect to the European Quality Awards Model entena. the interrelationships hetween the award cniteria amI quality perfonnance, the key-indicators of high-quality performance, and the differences between high and low quality performers.

Abstract

En este artículo se presentan los primeros resultados y conclusiones derivados de una investigación sobre calidad de servicio en banca, hospitales y transporte de mercancías por carretera en tres paises comunitarios, financiada por la Comisión Europea (DG Xiii). Previa información sobre los aspectos metodológicos y teóricos, se exponen las diferencias halladas entre los tres paises con respecto a los criterios del modelo EFQM, las interrelaciones entre dichos criterios y el desempeño en materia de calidad, los factores explicativos de alta calidad de servicio, así corno las diferencias encontradas entre organizacionesque operan con niveles altos y bajos de calidad.

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