Factores claves de éxito del CRM en hoteles. Análisis factorial confirmatorio

Description

La gestión de relaciones con clientes (CRM) constituye una herramienta clave para la gestión hotelera actual. No obstante, a pesar de la relevancia del concepto, que consideramos como iniciativa estratégica posibilitada por las TI, sigue sin existir un marco conceptual que guíe a las empresas en su exitosa implementación. Por ello, en el presente trabajo, tras delimitar el concepto de CRM, detectamos sus Factores Clave de Éxito y proponemos un modelo de éxito para su implementación. La validación empírica del modelo fue desarrollada en el sector hotelero, con una muestra de 153 hoteles españoles. Como principales conclusiones podemos resaltar la importancia fundamental que ejercen las variables organizativas en los resultados de la implementación del CRM.

Abstract

Today customer relationship management is considered as a key tool for hotel management. However, despite the relevance of the concept, which we consider as a strategic initiative enabled by IT, there is still no conceptual framework to guide companies in their successful implementation. Therefore, in this work, after defining the concept of CRM, their key success factors are identified and a success model for its implementation is proposed. An empirical validation of the model was developed in the hospitality sector, with a sample of 153 Spanish hotels. As conclusions the fundamental importance that organizational variables exert on the results of the implementation of CRM are highlighted.

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